잘되는 회사, 잘 나가는 조직은 공통점이 있다. 고객을 대하는 방식이다.
여기서 고객은 현장에서 매출을 올리는 불특정다수일 수도 있고, ‘갑을 관계’의 클라이언트일 수도 있다. 때로는 상사와 동료, 협업 부서 등 조직 내부의 관계 대상일 수도 있다. 고객이 원하고 동료들이 찾는 인기 많은 직원, 평판 좋은 직원이 되는 법을 알아보자.

1. 5초 안에 호감을 사라
모든 인간관계에 해당되지만 특히 비즈니스 관계에서 첫인상의 중요성이란 아무리 강조해도 부족하다. 첫눈에 ‘아, 괜찮은 사람인 걸’하는 느낌을 줄 수 있다면 이미 일은 반 이상 성사된 것이다. 호감을 사는 포인트는 ‘긍정적인 느낌’이다.
낯선 누군가를 인식하는 데 걸리는 시간은 단 5초. 그 짧은 순간을 위해 푸른색의 비즈니스 슈트와 깔끔한 화장, 고급스런 필기구 등을 준비하는 것이다. 회사나 가게에 손님이 들어서서 5초 안에 둘러보게 되는 집기와 분위기가 중요하다. 걸려오는 전화는 5초 안에 받는다. 여러 번 울려도 아무도 당겨 받지 않는다든가, 두 번 세 번 다시 걸어야 그제서야 전화를 받는 회사나 직원은 상대를 맥 빠지게 하고, “저 사람과는 늘 빠르고 신속해=편안히 믿고 맡길 수 있어”라는 인식을 주어야 하는데 그런 신뢰를 형성하지 못한다.

2. 대화가 끊기지 않게 하라
태생적으로 소심하고 남들과 어울리는 것을 어려워하는 사람이 있었다. 매사 진지하고 때로는 침울하게 보일 정도의 그는 그런 자신의 성격이 사회생활을 하는 데 장해가 된다고 생각하고 조그만 수첩을 하나 장만했다. 그리고 유행하는 우스갯소리나 재미있는 유머를 꼼꼼히 적어두었다가 필요한 자리에서 그 수첩을 꺼내 읽어주곤 했다. 그 이야기가 재미있고 없고를 떠나 무게 잡는 것처럼 진중하게 생긴 사람이 조그만 수첩을 꺼내 읽는 상황만으로도 사람들의 부담은 가벼워졌다. 가끔 포복절도하게 재미있는 이야기라도 나올라치면 효과 만점이었다.
대한민국 접대와 회식에서 빠질 수 없는 폭탄주 제조는 그 퍼포먼스와 시류를 반영한 네이밍이 이미 술자리의 좋은 화젯거리가 된다. 업무상이든 사적이든 정치 사회적 이슈 등 상대와 대화가 끊이지 않도록 하라. 가장 좋은 것은 상대가 말하도록 만드는 것이고 그 다음은 상대가 지루하거나 서먹하지 않도록 내가 말하는 것이다.

3. 관심을 표현하라
그냥 세상 돌아가는 이야기나 한다고 다 되는 것은 아니다. 상대에 대한 관심을 적절히 표현하는 것이 중요한데, 프라이비트한 것과 민감한 부분을 조율하는 스킬이 있어야 한다.
지나치게 사적인 내용을 언급하지는 말고 가시적인 것, 기정사실화된 것 위주여야 한다. 개인이 아닌 회사의 이슈라면 좋은 소식과 나쁜 소식을 잘 구분해야한다. “A사, 불황 중 특별상여금 1000% 지급”이라는 신문기사가 났다고 해서 A사 직원에게 ‘부럽다’, ‘축하 한다’ 할 수 있는 게 아니라는 얘기. 임금을 둘러싼 내부 문제가 있을 수도 있고 그런 팩트가 보도돼 난처하게 됐을 수도 있다. 무조건 아는 척하고 표현한다 해서 능사는 아니다. 대상이 되는 회사나 개인의 입장을 충분히 납득한 상태에서 적절한 관심을 보여줄 수 있어야 한다.

4. 약속을 많이 하고, 빨리 지켜라
가능하다면 약속을 많이 하라. 연락을 주고받고 만나서 얘기를 한참해도 돌아서면 남는 게 없는 것 같은 느낌이 든다면 최악이다. 작고 사소하더라도 “그건 제가 확인해보고 알려드리겠습니다.”라든가 “그 자료는 저희가 찾아서 보내드릴게요.”라는 식으로 구체적인 약속을 하면 상대는 뭔가 일이 진행되고 있고 이쪽의 도움을 받고 있는 것 같은 느낌을 갖는다.
또 그렇게 한 약속은 반드시 지키고 상대가 기다리지 않게 최대한 빨리 처리하는 것이 좋다. 클라이언트는 기다려주지 않는다. 기다림이 반복될수록 상대에 대한 불신과 짜증의 골이 알게 모르게 깊어가게 마련이다.
사소한 약속이라면 오히려 지키기도 쉽다. 가벼운 약속을 많이 만들어 빨리 지키도록 한다. 사기꾼들은 처음에 적은 돈을 빌려 빨리 갚기를 반복하며 신뢰를 쌓은 다음에 받은 거액을 가지고 달아나는 법이다. 작은 신뢰란 그만큼 중요하다.

5. 반드시 예의를 갖춰라
예의는 서비스의 필수 요소다. 들어서면서 웃으며 “안녕하세요?” 인사하고 존칭과 경어를 자연스럽게 구사하고 깍듯하게 매너를 지킬 것. 매너 교육과 트레이닝이 점점 약해지고 있는 추세는 안타까운 현상이다. 기업문화와도 관계가 깊은데, 표면적으로는 쉽게 드러나지 않는 것 같지만 ‘고급화’, ‘브랜드화’를 원한다면 매너는 필수다.
아직 어색한 사이에 친근감을 표현하겠다는 마음에 비어나 속어를 사용한다든지(상대가 불편해 할 수도 있다), 일이 안 풀리고 있는 상황이 답답하다 하여 상대에게 짜증을 낸다든지, 퇴근 무렵, 금요일 오후, 월요일 오전 등에 복잡한 일을 상의한다든지, 이메일에 답이 없다든지 하는 것도 매너가 아니다.

6. 오픈 마인드로 유연하게 대하라
진정성만큼 효과 빠른 감동의 키워드는 없다. 일단 정직한 자세로 대하라. 일에 대한 진행 상황을 알리고 공유하라. 나쁜 이야기는 숨기고 알리지 않는 경우가 많은데 그보다는 문제가 생겼을 때 솔직히 인정하고 해결책을 적극적으로 찾는 모습을 보이는 것이 좋다. 신뢰는 사람 사이의 관계의 기본이고 정직을 바탕으로 한다.
또 상황을 긍정적이고 유연하게 받아들여야 한다. 원칙을 고수하는 것은 좋으나 지나치게 경직되어 있어서는 안 된다. 고객과 상대의 입장에서 필요한 일이라 판단이 되면 조절할 수 있어야 한다.
물이 셀프 서비스인 식당에서 물을 달라는 손님의 요청에, 일단 갖다 주면서 셀프서비스라는 점을 주지시킨다든가, 업무 시작 시간 전이라도 고객이 기다리고 있으면 문을 열어준다든가 하는 것이다.
모든 고객과 상사는 “안 되는데요”라는 말을 싫어한다. “안되는 게 어디 있어?”라고 맞받아치게 하지 말고 가능한 방법을 찾아 제안하는 자세를 보이도록 하라.

7. 안부 인사는 기본 중의 기본
너무 기본적인 이야기 같은가? 그러나 우리 팀의 팀원 중 30%만이 팀 내 또는 고객사와 자연스러운 안부 인사를 나눈다. 현재 업무적으로 정기적인 일정을 갖고 있는 업체 담당자들 중 매너 있게 인사로 시작하는 경우도 20% 정도다. 대부분 ‘어색해서’가 이유다.
그러나 밝고 따뜻한 인사는 대화와 관계를 부드럽게 풀어나가는 시작이다. 통화나 미팅 자리에서 밝게 웃는 얼굴과 목소리로 “안녕하세요? 오늘 날씨 정말 화창하네요!”라고 시작하는 것과, 맨송맨송 데면데면 바로 업무 이야기로 들어가는 경우, 어느 쪽이 더 분위기가 좋겠는가?

8. 나는 웃고 있는가?
늘 이마에 내 천(川)자를 그리고 있는 사람들이 있다. 관상에서 아주 안 좋은 경우다. 그런 사람과는 대화를 나누기도 피곤하다. 조금만 진지한 이야기나 어려운 상황이 되어도 상대가 짜증을 내는듯한 인상을 풍기기 때문이다. 그야말로 복을 차내는 얼굴이다. 돈을 많이 번 부자나 장사가 잘되는 가게의 사장 얼굴을 보면 꼭 미남 미녀가 아니더라도 밝고 여유 있는 얼굴을 하고 있다.
타고난 인상도 있겠지만 연습을 해서라도 밝게 웃는 인상을 만들어야 한다. 표정은 노력을 통해 어느 정도 교정이 된다. 일단 스스로 ‘나는 어떤 인상인가?’를 짚어보라.

9. 꾸준히 쌓은 전문 지식으로 신뢰를 얻어라
자신의 업종과 업무 분야 외에는 별 관심이 없고 현재 업무와 관련돼 있지 않으면 시장 상황이나 주변 환경이 어떻게 변하는지 별 관심이 없는 사람들이 있다. 고객은 당신이 전문가라고 생각하고 그렇게 믿고 있다. 당신을 통해 자신도 관련 분야의 전문성과 트렌드를 파악하게 되는 유익함이 있기를 바란다.
예를 들어 우리 회사는 인쇄매체를 전문으로 제작하는 업종인데, 그렇기 때문에 “웹 콘텐츠 쪽은 전혀 모르겠는데요”라고 사람들에게 말할 수는 없는 것이다. 오히려 인쇄물에 대한 전문지식이 확장돼 온오프 라인을 넘나드는 콘텐츠의 시너지 효과를 제안할 수 있어야 한다.
이것이 가능하려면 평소 꾸준히 자기 분야, 관련된 분야, 주변을 둘러싼 환경의 변화에 늘 관심을 갖고 정보를 입수해 두어야 한다. 만나면 무언가를 얻을 수 있는 사람, 그 사람에게 부탁하면 뭔가 나올 것 같은 사람, 한 마디로 콘텐츠가 있는 사람이 되어야 한다.